Par Romain CARTIER
La phase « découverte client », un passage obligé, une évidence ? Tous les professionnels de l’immobilier sont d’accord sur ce point mais, dans les faits, la réalité est parfois tout autre… Pensant gagner du temps, ils font parfois l’impasse sur cette étape, or, c’est une erreur. Faire une vraie et belle découverte des besoins du client permet de gagner un temps précieux. La découverte client, c’est quoi ? De l’écoute !
Revenez aux fondamentaux
La phase « découverte client » est la plus importante dans un processus d’achat ou de vente, or, c’est, étrangement, celle qui est la moins travaillée. Par manque de temps, d’organisation, les agents immobiliers délaissent de plus en plus cette étape essentielle. Ils entraînent trop rapidement leurs clients en visite. Ce n’est pas une bonne stratégie : dans la plupart des cas, le bien ne convient pas ! Rappelons qu’une visite est chronophage, que lorsqu’elle n’est pas ciblée, ce n’est pas un gage de sérieux pour l’agence. Alors qu’au contraire, si vous faites venir l’acheteur à l’agence pour comprendre son besoin, d’où il vient, vous pourrez identifier ses attentes mais aussi repérer ses craintes et les lever. Plus vous passerez de temps avec vos clients au début et plus vous gagnerez de temps ensuite.
Analysez le profil du client
Il existe une méthode commerciale ayant fait ses preuves depuis de très longues années : la « méthode SONCASE». Celle-ci tire son nom de l’acronyme formé à partir des sept mots supposés représenter les motivations d’un acheteur (ou d’un vendeur) potentiel : S pour sécurité, O pour orgueil, N pour nouveauté, C pour confort, A pour argent, S pour sympathie et E pour environnement. Si vous faites parler votre client, vous identifierez très vite à quelle catégorie il appartient. Soigner la phase « découverte client » permet donc d’analyser le profil du client et de construire un argumentaire adapté ! Et d’amener un acquéreur sur un bien auquel il n’aurait peut-être pas pensé. Prenons l’exemple d’un acheteur qui vous dit : « Je suis muté, il me faut un appartement au dernier étage avec de préférence balcon et ascenseur et à moins de 10 minutes à pieds des écoles. » À force de discussion, vous réaliserez peut-être que le point le plus important à ses yeux n’est pas le dernier étage mais en réalité la proximité des écoles. Parce que ce client n’est pas dans une recherche de confort (C de SONCASE) mais dans celle de la sécurité. À partir de là, vous pourrez lui proposer des biens qui ne sont pas forcément au dernier étage mais qui ont l’avantage d’être à 5 minutes des écoles. Et c’est un de ceux-là qu’il achètera parce que vous aurez résolu sa problématique !
Prenez le temps
Plus vous serez à l’écoute de votre client, plus vous capterez ses émotions, ses craintes ou ses besoins, et plus vous aurez de facilité pour l’amener à s’intéresser à des biens qui lui correspondent. Certains agents immobiliers font la découverte des besoins du client sur le chemin de la visite. L’idéal est de rencontrer le client avant les visites afin de capter au mieux leurs priorités. Prenons l’exemple des courtiers en crédit. Peu de ces professionnels du financement font une simulation par téléphone. Non, il reçoit le candidat à l’emprunt à son bureau. Il lui demande d’apporter son derniers avis d’imposition, ses trois derniers bulletins de salaire… En immobilier, cela doit être pareil. Il ne faut pas oublier que vous vous êtes engagé vis-à-vis du vendeur : vous lui avez garanti un certain filtrage, une connaissance du client, de son identité, d’une part, et de son financement, d’autre part.
Mettez le vendeur en confiance
La phase découverte est à soigner tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. C’est le même principe. Pas question de proposer un mandat, assorti d’une panoplie de services, à un vendeur dont on ne sait rien. Face à un client vendeur, contrairement aux idées reçues, éviter de commencez par faire le tour du bien, par poser des questions techniques sur la copropriété, les travaux réalisés ou sur les diagnostics en cours, ni même par exposer les compétences de l’agence en matière d’outils marketing, numériques… La première chose à faire, c’est de vous intéresser à lui, à ses projets, ses motivations. Installez une relation de confiance. Quand un client vous dit «Par quelles pièces on commence ? », proposez lui de s’assoir avec vous pour évoquer son projet.
Cela peut paraître bizarre, ça ne l’est pas. Car si vous restez debout, la conversation sera froide. Lorsqu’on s’assoit, naturellement, on n’a plus la même attitude. On entre dans un dialogue, la relation est plus chaleureuse. À vous alors de lancer : « Parlez-moi de votre projet, pourquoi je suis là aujourd’hui ? Depuis combien de temps êtes-vous propriétaire ? Qu’est-ce qui vous avait décidé à acheter à l’époque ? Quel est votre projet futur ? ». La signature du mandat découlera d’elle-même. Et pour cause : cela relève de la psychologie. Lorsqu’une personne se confie à une autre, pensez-vous qu’elle a envie de recommencer avec la personne suivante ? Certainement pas ! Lorsqu’un client est en confiance, il est beaucoup plus à même de signer un mandat exclusif puisqu’il a perçu que son interlocuteur a compris son projet. Il se sent considéré, flatté, peut-être, en tout cas, il a envie de travailler avec cette personne. Il signe alors un mandat : le mandat « évidence » !.
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